舞鋼市優(yōu)化營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室文件

舞營商辦〔2022〕4 號

關(guān)于印發(fā)《舞鋼市開展政務(wù)服務(wù)社會評價(jià)和監(jiān) 督工作實(shí)施方案》的通知 

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心： 為加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)的社會監(jiān)督，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)能力， 根據(jù)我市工作實(shí)際，制定了《舞鋼市開展政務(wù)服務(wù)社會評價(jià)和監(jiān) 督工作實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們。 

2022 年 4 月 12 日

舞鋼市開展政務(wù)服務(wù)社會評價(jià)和監(jiān)督工作 

實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)行為的社會監(jiān)督，提升服務(wù)效能和 服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的工作要求，改進(jìn)工 作作風(fēng)，優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)《河南省政務(wù)服務(wù)社會監(jiān)督員工作 制度》《平頂山 2022 年政務(wù)服務(wù)能力提升“149 工程”任務(wù)清 單》，現(xiàn)制定本方案。

一、指導(dǎo)思想 

深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想和黨的 十九大、十九屆歷次全會精神，以推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上服務(wù)“一 網(wǎng)通辦”，線下辦事“一站式服務(wù)”，現(xiàn)場辦理“最多跑一次” 為目標(biāo)，以加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)為抓手，進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程， 減少審批環(huán)節(jié)，縮減辦事時(shí)限，提高工作效能,樹立良好形象， 為優(yōu)化我市營商環(huán)境提供有力保障。 

二、總體目標(biāo) 通過實(shí)施政務(wù)服務(wù)社會監(jiān)督員制度，充分調(diào)動廣大群眾關(guān)心 支持政務(wù)服務(wù)工作的積極性，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，為政務(wù)服務(wù)工 作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使政務(wù)服務(wù)水平明顯提高，政務(wù)服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)， 政務(wù)服務(wù)效率明顯提升，政務(wù)服務(wù)體系更加完善。

三、評價(jià)和監(jiān)督方式。

（一）邀請社會監(jiān)督員評價(jià)。社會監(jiān)督員主要從市人大代表、 2市政協(xié)委員，市紀(jì)委監(jiān)委等有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)干部、媒體、市民、企 業(yè)代表中產(chǎn)生，采用多種形式的辦事體驗(yàn)，定期或不定期進(jìn)行監(jiān) 督檢查，對市鄉(xiāng)兩級政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行“全面體檢”。 

（二）開展政務(wù)服務(wù)社會第三方評估。委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu) 定期開展評估評價(jià)，提出意見建議，推動管理和評價(jià)相分離，確 保評價(jià)工作的獨(dú)立性和評價(jià)結(jié)果的客觀性。評價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)政 務(wù)服務(wù)工作的重要依據(jù)。 

四、工作要求 

（一）社會監(jiān)督員 

1.監(jiān)督員的聘請條件 

（1）具有較高的政治法律素養(yǎng)，堅(jiān)持原則，公道正派，能 夠客觀公正地反映政務(wù)服務(wù)工作開展情況，并提出意見建議。 

（2）善于調(diào)查研究，了解和關(guān)心政務(wù)服務(wù)工作，熟悉相關(guān) 政策和法規(guī)，熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”和窗口工作的基本工作 程序、工作要求。 

（3）具有良好的溝通和表達(dá)能力，身體健康，有時(shí)間和精 力參與社會監(jiān)督活動，年齡一般不超過 65 周歲。 

（4）實(shí)事求是，自愿擔(dān)任，遵守社會監(jiān)督員的各項(xiàng)規(guī)章制 度。 

2.監(jiān)督員的組成 

市級政務(wù)服務(wù)中心邀請監(jiān)督員不低于 10 人，鄉(xiāng)級便民服務(wù) 中心邀請監(jiān)督員不低于 2 人。

3.監(jiān)督員的聘任 

（1）監(jiān)督員由符合條件的人員自愿報(bào)名或建議提名產(chǎn)生。 

（2）由政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)中心進(jìn)行審查、上報(bào)并對外 公布。 

（3）監(jiān)督員每屆聘期 2 年，聘期屆滿自動解聘，根據(jù)工作 需要可以連聘。 

（4）聘期內(nèi)，監(jiān)督員因自身原因不能或不適應(yīng)履行職責(zé)的， 可以提前解聘。 

4.監(jiān)督員的權(quán)利 

（1）工作職責(zé)主要包括對政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行動態(tài)監(jiān)督、巡 訪、檢查、暗訪和座談。 

（2）查詢行政審批和公共服務(wù)受理、審批、辦結(jié)全過程， 監(jiān)督工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)受理辦理 等情況，投訴違規(guī)違紀(jì)行為。 

（3）對政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)工作情況進(jìn)行定期或不定期 評議，評議結(jié)果作為部門年度考核依據(jù)。 

（4）收集社會各界對政務(wù)服務(wù)工作的意見建議和有關(guān)熱點(diǎn)、 難點(diǎn)及堵點(diǎn)問題，提出切實(shí)有效的解決意見建議。 

5.監(jiān)督員的工作職責(zé) 

（1）對企業(yè)和群眾辦事過程中政務(wù)服務(wù)咨詢、預(yù)約、受理、 審批、辦理、出證等環(huán)節(jié)的依法依規(guī)情況及辦理效果等進(jìn)行監(jiān)督， 收集企業(yè)和群眾辦事遇到的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，提出合理化 意見和建議。 

（2）對政務(wù)服務(wù)工作涉及的 PC 端、移動端、自助終端、政 務(wù)熱線等功能設(shè)置，以及窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等情 況進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)。 

（3）對政務(wù)服務(wù)“好差評”工作涉及的多渠道評價(jià)、全流 程閉環(huán)工作機(jī)制等情況進(jìn)行監(jiān)督。 

（4）監(jiān)督員可以單獨(dú)或自由組合的方式不定期對政務(wù)服務(wù) 部門進(jìn)行明查和暗訪。 

（5）接受政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理機(jī)構(gòu)委托的其他社會監(jiān)督 事務(wù)。 

（二）第三方機(jī)構(gòu)

1.邀請?jiān)u議方式 

聘請第三方機(jī)構(gòu)，簽訂合同，通過座談?wù){(diào)查、問卷調(diào)查、實(shí) 地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查等形式，每年對市級政務(wù)服務(wù)中心 和 14 個(gè)鄉(xiāng)級便民服務(wù)中心進(jìn)行 1 次調(diào)研評估。 　　

2.評議原則 

（1）導(dǎo)向性。評估將從政務(wù)服務(wù)的供給側(cè)和需求側(cè)兩個(gè)維 度，在充分考慮“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)重點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建立 面向用戶的評估指標(biāo)體系，全面評估政務(wù)服務(wù)水平。 

（2）客觀性。評估將從第三方的視角，采取實(shí)時(shí)信息采集、 后臺信息抓取、書面問卷調(diào)查等手段，科學(xué)客觀地反映全市政務(wù) 服務(wù)發(fā)展水平。 

（3）實(shí)用性。評估將從推動實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、 便利化的目標(biāo)出發(fā)，通過全方位多維度的指標(biāo)體系，發(fā)現(xiàn)在推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作中存在的問題，規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行， 優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給，引導(dǎo)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，推動形成 以評價(jià)考核推執(zhí)行，以評價(jià)反饋促改進(jìn)的閉環(huán)管理模式。 

3.評議內(nèi)容 

第三方評估工作重點(diǎn)考核市、鄉(xiāng)兩級政務(wù)服務(wù)中心對各項(xiàng)工 作任務(wù)的落實(shí)情況、硬件環(huán)境、受理審批、服務(wù)水平等工作開展 情況，聚焦企業(yè)、群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度。

四、組織保障 

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。高度重視評價(jià)和監(jiān)督工作，將其作為 推進(jìn)“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措，層層壓實(shí)責(zé)任。 加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，組織實(shí)施評價(jià)和監(jiān)督具體事宜，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問 題，確保任務(wù)盡快落地見效。 

（二）強(qiáng)化考核評價(jià)。各部門要高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)開展專項(xiàng)整改， 形成“評價(jià)-發(fā)現(xiàn)問題-任務(wù)清單一整改落實(shí)一繼續(xù)評價(jià)”的工作 閉環(huán)。 

（三）做好宣傳引導(dǎo)。充分利用報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等 媒體,加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)評價(jià)監(jiān)督工作的宣傳報(bào)道，引導(dǎo)企業(yè)和群 眾充分知曉評價(jià)和監(jiān)督內(nèi)容，不斷提升企業(yè)和群眾獲得感。