第一號(hào)        2021年1月10日

關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)平頂山市進(jìn)一步加強(qiáng)全市實(shí)體

政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理的指導(dǎo)意見的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，市政務(wù)服務(wù)中心：

為加強(qiáng)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理，現(xiàn)將平頂山市《進(jìn)一步加強(qiáng)全市實(shí)體政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理的指導(dǎo)意見》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

附件：《平頂山市進(jìn)一步加強(qiáng)全市實(shí)體政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理的指導(dǎo)意見》

                                                                        舞鋼市一次辦妥改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

                                                                         2021年1月10日

附  件

平頂山市進(jìn)一步加強(qiáng)全市實(shí)體政務(wù)大廳

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理的指導(dǎo)意見

為深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革，持續(xù)提升行政效能和政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)全市實(shí)體政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理提出如下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署和省委、省政府要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行整體政府理念，以“最多跑一次”改革為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，深入推進(jìn)“放管服”改革，持續(xù)轉(zhuǎn)變政府職能，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

（二）基本原則

--統(tǒng)籌規(guī)劃。深入推進(jìn)全市“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)工作的系統(tǒng)性和整體性，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制，深化實(shí)體政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理，確保實(shí)體政務(wù)大廳管理規(guī)范、運(yùn)行有序。

--高效便民。以解決企業(yè)和群眾辦事堵點(diǎn)、難點(diǎn)和痛點(diǎn)為導(dǎo)向，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，推動(dòng)線上線下深度融合，完善各項(xiàng)便民服務(wù)機(jī)制和設(shè)施，提高實(shí)體政務(wù)大廳服務(wù)效能，方便企業(yè)和群眾辦事。

--開拓創(chuàng)新。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)思維，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)渠道，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性、便捷性和智慧化水平，提升政務(wù)服務(wù)供給質(zhì)量，提高企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度。

（三）工作目標(biāo)

推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革取得更大成效，打造優(yōu)質(zhì)高效有溫度的線下政務(wù)服務(wù)，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度。健全上下聯(lián)動(dòng)、層級(jí)清晰、覆蓋城鄉(xiāng)的市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系。全面拓展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍，優(yōu)化再造辦理流程，推進(jìn)線上線下深度融合，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)辦理一個(gè)平臺(tái)、一套標(biāo)準(zhǔn)。推進(jìn)線下“只進(jìn)一扇門”，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐綜合性實(shí)體政務(wù)大廳基本實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。提升窗口服務(wù)能級(jí)，實(shí)現(xiàn)分類綜合窗口全覆蓋。推進(jìn)自助終端集成化、智能化建設(shè)。夯實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，實(shí)名差評(píng)回訪整改率達(dá)到100%，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)、更便捷。

二、主要任務(wù)

（一）健全政務(wù)服務(wù)體系

1.政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范。市、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)劃設(shè)計(jì)、功能區(qū)域設(shè)置、標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行規(guī)范、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)模式應(yīng)嚴(yán)格按照《河南省地方標(biāo)準(zhǔn)-政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范》（DB41/T1911-2019）執(zhí)行，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)場(chǎng)所可參照?qǐng)?zhí)行。

2.規(guī)范政務(wù)服務(wù)名稱標(biāo)識(shí)。市、縣（市、區(qū)）綜合性實(shí)體政務(wù)大廳名稱統(tǒng)一為“××市/縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）名稱統(tǒng)一為“××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道辦）黨群（綜合）服務(wù)中心”，村莊（社區(qū)）名稱統(tǒng)一為“××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道辦）××村（社區(qū)）便民服務(wù)站”。

3.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸。充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政機(jī)關(guān)服務(wù)設(shè)施、黨群組織活動(dòng)場(chǎng)所、村（社區(qū)）綜合服務(wù)設(shè)施等場(chǎng)地，規(guī)范推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)，推進(jìn)戶籍辦理、個(gè)體工商戶登記、稅務(wù)、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、社會(huì)救助、優(yōu)撫安置、醫(yī)療衛(wèi)生、計(jì)劃生育管理、住房保障（宅基地申請(qǐng)）等事項(xiàng)納入集中統(tǒng)一辦理，避免重復(fù)建設(shè)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立1個(gè)便民服務(wù)中心，并明確一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員分管、協(xié)調(diào)相關(guān)工作。各村（社區(qū)）根據(jù)實(shí)際采取“一站一村（社區(qū)）、一站多村（社區(qū)）”方式設(shè)置村（社區(qū)）便民服務(wù)站，開展與群眾生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的全程免費(fèi)代辦，具體服務(wù)內(nèi)容由各地根據(jù)實(shí)際確定。

4.完善實(shí)體政務(wù)大廳軟硬件設(shè)施。各級(jí)政府要加大財(cái)政資金和工作經(jīng)費(fèi)支持保障力度，切實(shí)加強(qiáng)實(shí)體政務(wù)大廳軟硬件設(shè)施設(shè)備和日常運(yùn)行維護(hù)，推行大廳硬件管理標(biāo)準(zhǔn)化。市、縣（市、區(qū)）實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、集中審批區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)等（實(shí)體政務(wù)大廳面積受限的，相關(guān)功能區(qū)可合并設(shè)置），配備免費(fèi)飲水、復(fù)印、打印、充電等服務(wù)設(shè)施和排隊(duì)叫號(hào)、“好差評(píng)”服務(wù)評(píng)價(jià)、音像監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備，做到功能分區(qū)合理、設(shè)施完備、標(biāo)識(shí)清晰、環(huán)境整潔。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心（站）根據(jù)工作實(shí)際，配備相應(yīng)辦公設(shè)施設(shè)備。

（二）推進(jìn)線上線下深度融合

5.統(tǒng)一辦理平臺(tái)。政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)依托河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一受理，實(shí)時(shí)匯入網(wǎng)上申報(bào)、事項(xiàng)受理、審批（審查）結(jié)果和審批證照、服務(wù)評(píng)價(jià)等信息，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)、全流程在線，做到線上線下一個(gè)辦理平臺(tái)，打破部門信息壁壘，推動(dòng)數(shù)據(jù)資源共享。持續(xù)提升跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)業(yè)務(wù)協(xié)同能力，逐步實(shí)現(xiàn)市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村莊（社區(qū)）四級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中管理，不斷強(qiáng)化河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)線下綜合窗口支撐能力。

6.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同一事項(xiàng)、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口業(yè)務(wù)流程一致、辦理標(biāo)準(zhǔn)一致，實(shí)現(xiàn)線上線下辦理無縫銜接。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事指南、辦理狀態(tài)等信息在實(shí)體政務(wù)大廳、政府網(wǎng)站、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、豫事辦APP、自助終端等渠道同源發(fā)布、同步實(shí)時(shí)更新。

7.統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)。實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)通過河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、豫事辦APP、自助終端等渠道，開通統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)辦理時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約、在線預(yù)約，排隊(duì)狀態(tài)智能提醒。

8.推進(jìn)辦事材料線上線下共享復(fù)用。歸集、關(guān)聯(lián)與企業(yè)和群眾相關(guān)的電子證照、申請(qǐng)材料、事項(xiàng)辦理等政務(wù)服務(wù)信息，并形成相應(yīng)目錄清單，持續(xù)提升辦事材料線上線下共享復(fù)用水平，加快實(shí)現(xiàn)政府核發(fā)證照（文件）、企業(yè)和群眾已經(jīng)提交的材料免予提交。承諾在線收取規(guī)范化電子版材料的，不得要求申請(qǐng)人提交紙質(zhì)版材料。

9.拓展服務(wù)渠道。充分發(fā)揮實(shí)體政務(wù)大廳、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、豫事辦APP優(yōu)勢(shì)，積極利用第三方平臺(tái)開展便民服務(wù)應(yīng)用，推動(dòng)線上線下優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)多渠道辦理。企業(yè)和群眾有權(quán)自主選擇辦事渠道，各地、各部門不得限定辦事渠道。已在實(shí)體政務(wù)大廳辦理的事項(xiàng)，不得要求企業(yè)和群眾補(bǔ)填網(wǎng)上流程。

10.推進(jìn)網(wǎng)上辦理。切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理比例、廣度和深度，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等情形外，原則上各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理。從用戶角度，不斷優(yōu)化簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦理操作，持續(xù)提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的易用性和便捷度。實(shí)體政務(wù)大廳設(shè)置網(wǎng)上申報(bào)服務(wù)專區(qū)，主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)和群眾“網(wǎng)上辦”、“掌上辦”，并統(tǒng)籌做好Ⅱ級(jí)、Ⅲ級(jí)網(wǎng)辦事項(xiàng)的線上預(yù)審、線上核驗(yàn)與線下受理、現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)的銜接工作。

（三）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理

11.加強(qiáng)事項(xiàng)管理。不斷提高政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單的科學(xué)性、完善性。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中進(jìn)駐各級(jí)綜合性實(shí)體政務(wù)大廳統(tǒng)一辦理，除事項(xiàng)辦理本身有場(chǎng)地限制或涉及安全、保密的外，原則上不再保留部門自設(shè)的服務(wù)大廳。確需保留的，報(bào)本級(jí)政府批準(zhǔn)，并實(shí)現(xiàn)與同級(jí)綜合性實(shí)體政務(wù)大廳業(yè)務(wù)通辦。省以下垂直管理部門和國有公用企事業(yè)單位適合依托綜合性實(shí)體政務(wù)大廳辦理的事項(xiàng)，進(jìn)駐綜合性實(shí)體政務(wù)大廳。進(jìn)駐事項(xiàng)實(shí)行清單式管理，事項(xiàng)入駐、變更、取消或退出的，各部門應(yīng)當(dāng)向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，經(jīng)同級(jí)政府研究決定，并報(bào)上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案。

12.完善辦事指南。各部門應(yīng)當(dāng)以《河南省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄》為標(biāo)準(zhǔn)編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，明確各項(xiàng)辦理要素，提供常見問題解答、申請(qǐng)文書格式文本和示范樣本及常見錯(cuò)誤示例，推進(jìn)辦事指南規(guī)范化、辦事材料精準(zhǔn)化。辦事指南應(yīng)實(shí)用簡(jiǎn)明、清晰易懂，杜絕模糊條款和兜底條款，依法對(duì)外公開并及時(shí)更新完善。各部門不得要求企業(yè)和群眾提交辦事指南以外的申報(bào)材料或自行附加辦理?xiàng)l件。

13.規(guī)范業(yè)務(wù)手冊(cè)。按照“誰實(shí)施、誰制定”的原則，各部門依據(jù)辦事指南編制業(yè)務(wù)手冊(cè)，對(duì)所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)逐項(xiàng)、逐條、逐環(huán)節(jié)細(xì)化審查標(biāo)準(zhǔn)，做到全面、詳實(shí)、準(zhǔn)確，工作人員嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)手冊(cè)開展審批服務(wù)。

14.優(yōu)化辦理流程。政務(wù)服務(wù)管理部門牽頭政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式的優(yōu)化再造，政務(wù)服務(wù)部門承擔(dān)主體責(zé)任，實(shí)體政務(wù)大廳配合做好落實(shí)工作。健全協(xié)同辦理機(jī)制，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程無縫銜接、集成辦理，切實(shí)做到減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)間、減跑動(dòng)次數(shù)。

（四）建設(shè)高效均衡的政務(wù)服務(wù)窗口

15.建設(shè)綜合窗口。根據(jù)社會(huì)需求和業(yè)務(wù)辦理關(guān)聯(lián)性、整合部門辦事窗口，分類設(shè)置綜合窗口，構(gòu)建受審分離、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、信息共享、實(shí)時(shí)監(jiān)督、便捷高效的工作機(jī)制，全面實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”模式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一窗辦成”。持續(xù)提升綜合窗口受理事項(xiàng)覆蓋面和服務(wù)能級(jí)，逐步向全領(lǐng)域無差別受理過渡。除國家另有規(guī)定或特殊原因外，原則上不得按部門、按事項(xiàng)設(shè)置專業(yè)窗口。不宜納入綜合窗口的事項(xiàng)應(yīng)集中設(shè)置窗口服務(wù)區(qū)提供服務(wù)。

16.建立窗口動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。綜合考慮窗口事項(xiàng)類型、年均辦件量、單件辦理時(shí)長、窗口負(fù)荷等情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量，保持不同窗口業(yè)務(wù)受辦理數(shù)量基本均衡，減少窗口排隊(duì)時(shí)間。因政策變動(dòng)、季節(jié)性辦理等導(dǎo)致一定時(shí)期內(nèi)辦事人員激增的，要靈活采取增設(shè)臨時(shí)窗口、集中調(diào)配人員力量、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、錯(cuò)時(shí)服務(wù)等措施，及時(shí)加以解決。

17.強(qiáng)化綜合窗口授權(quán)。各部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)向綜合窗口的委托授權(quán)，由綜合窗口直接完成事項(xiàng)的收件、受理和送達(dá)工作。窗口工作人員根據(jù)部門委托授權(quán)和事項(xiàng)受理清單及范本要求收取材料并出具憑證，部門對(duì)收件、受理憑證應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)可。除法律、法規(guī)有明確規(guī)定的情形外，窗口工作人員不得拒收企業(yè)和群眾提出的事項(xiàng)申請(qǐng)。窗口工作人員不予收件的，各部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)核實(shí)監(jiān)督。

（五）強(qiáng)化精準(zhǔn)全面的政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理

18.推行集成服務(wù)。各部門應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)變政府職能的要求，切實(shí)推動(dòng)部門行政審批職能向一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)集中、該內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向同級(jí)綜合性實(shí)體政務(wù)大廳集中，明確一名首席代表負(fù)責(zé)本部門政務(wù)服務(wù)工作，并對(duì)首席代表、審批服務(wù)人員充分授權(quán)，實(shí)現(xiàn)除依法依規(guī)需要集體決策的外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、受理、審核、決定、收費(fèi)、制證、送達(dá)等集中在綜合性實(shí)體政務(wù)大廳實(shí)施。原部門不得再辦理包括受理、辦理、收費(fèi)、年審（檢）等相關(guān)事宜，嚴(yán)禁“兩頭受理”、“體外循環(huán)”和“明進(jìn)暗不進(jìn)”。事項(xiàng)辦理過程中涉及技術(shù)評(píng)審、專家論證、聽證、測(cè)繪（測(cè)量）、檢驗(yàn)檢測(cè)等法定特別程序的，相關(guān)部門要采取相應(yīng)措施，完善配套制度和辦法，將相關(guān)結(jié)論按要求及時(shí)反饋至大廳審核、審批人員，確保相關(guān)事項(xiàng)在大廳內(nèi)及時(shí)審批、發(fā)證（審批服務(wù)與技術(shù)審查未分離的除外）。監(jiān)察機(jī)關(guān)在實(shí)體政務(wù)大廳設(shè)立監(jiān)察窗口,對(duì)進(jìn)駐單位及其工作人員實(shí)施監(jiān)察。

19.強(qiáng)化前端咨詢輔導(dǎo)。健全以實(shí)體政務(wù)大廳、12345熱線平臺(tái)、網(wǎng)上咨詢、智能客服等為支撐的前端咨詢輔導(dǎo)體系，一次性準(zhǔn)確、完整告知政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的所有環(huán)節(jié)和全部材料及要求，最大限度減少申請(qǐng)人往返實(shí)體政務(wù)大廳跑腿次數(shù)。設(shè)置實(shí)體政務(wù)大廳咨詢輔導(dǎo)區(qū)或咨詢輔導(dǎo)席，由部門業(yè)務(wù)骨干為企業(yè)和群眾進(jìn)行“肩并肩”的輔導(dǎo)。提升河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、豫事辦APP的智能檢索、關(guān)聯(lián)識(shí)別、自動(dòng)推薦等多維度辦事指南查詢和場(chǎng)景化服務(wù)能力，為企業(yè)和群眾提供清晰的辦事指引。

20.推進(jìn)政務(wù)公開。實(shí)體政務(wù)大廳要設(shè)立政務(wù)公開專區(qū)，提供政府信息查詢、信息公開申請(qǐng)等服務(wù)；在顯著位置放置辦事指南、載有法定收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公示牌、空白申請(qǐng)表格及示范文本，并支持應(yīng)用程序、二維碼等方式瀏覽查詢；公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事進(jìn)度和辦理結(jié)果。

21.完善服務(wù)機(jī)制。建立完善首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)辦結(jié)、崗位AB角、代辦幫辦、容缺受理、錯(cuò)時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、午間不間斷服務(wù)、節(jié)假日預(yù)約服務(wù)、綠色通道、上門服務(wù)、郵寄送達(dá)等服務(wù)機(jī)制，規(guī)范工作人員接待用語、行為舉止、儀容儀表、逐步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，提升企業(yè)和群眾的辦事體驗(yàn)度。

22.創(chuàng)新服務(wù)方式。不斷拓展自助服務(wù)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)自助終端由專用一體機(jī)向綜合一體機(jī)逐步轉(zhuǎn)換，推動(dòng)更多事項(xiàng)全程自助辦理；延伸政務(wù)服務(wù)時(shí)間和空間，推廣24小時(shí)自助服務(wù)，推動(dòng)集成式自助終端向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）等人員密集場(chǎng)所延伸；探索“政銀通辦”，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向國有商業(yè)銀行智能自助終端延伸。探索推進(jìn)“一件事”套餐式主題服務(wù)、僅憑身份證或營業(yè)執(zhí)照辦理的“一證通辦”“一照通辦”、“刷臉”辦理零材料審批、智能秒批；繪制政務(wù)服務(wù)數(shù)字地圖；推行政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送、涉企優(yōu)惠政策一窗兌現(xiàn)，建立暢通有效的政民、政企溝通機(jī)制；探索除依法需要集體決策的事項(xiàng)外的獨(dú)任審批和“最多簽兩次”；推行政務(wù)服務(wù)內(nèi)部并聯(lián)、橫向協(xié)同、跨層聯(lián)動(dòng)、全省通辦，再造高效有序運(yùn)行流程。

23.深化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”。全面實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評(píng)判，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。健全評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)所有評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)到辦事企業(yè)和群眾、辦理事項(xiàng)和承辦人，公開評(píng)價(jià)人對(duì)政務(wù)服務(wù)的所有評(píng)價(jià)、政府部門對(duì)差評(píng)整改結(jié)果的回復(fù)，強(qiáng)化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)綜合分析和結(jié)果應(yīng)用，實(shí)名差評(píng)回訪整改率達(dá)到100%，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。建立政務(wù)服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員制度，暢通線索發(fā)現(xiàn)和問題反映渠道，梳理企業(yè)和群眾辦事的“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”和“痛點(diǎn)”，完善制度設(shè)計(jì)，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

24.強(qiáng)化電子監(jiān)察。完善電子監(jiān)察規(guī)則，提升河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電子監(jiān)察系統(tǒng)功能，構(gòu)建“橫到邊、縱到底、全覆蓋”的內(nèi)部效能監(jiān)察體系，對(duì)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行的事前、事中、事后各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督監(jiān)察，形成績效結(jié)果自動(dòng)生成和風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)防控、預(yù)警提示、督辦糾錯(cuò)等監(jiān)管機(jī)制,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)公開透明、高效運(yùn)行。各部門要對(duì)電子監(jiān)察系統(tǒng)發(fā)出的預(yù)警、紅牌及時(shí)認(rèn)真整改，未整改到位的，按規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)或追責(zé)。

（六）打造優(yōu)質(zhì)精干的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍

25.優(yōu)化人員配備。選優(yōu)配強(qiáng)政務(wù)服務(wù)窗口工作人員，綜合性實(shí)體政務(wù)大廳綜合受理窗口工作人員原則上由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備。村（社區(qū)）窗口工作人員可以由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）派駐的社區(qū)專職工作人員擔(dān)任，也可由村（社區(qū)）干部、大學(xué)生村官、網(wǎng)格員等兼任。各部門根據(jù)工作需要向?qū)嶓w政務(wù)大廳派駐政治素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)水平好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的正式在編人員。其中，從事行政許可的人員應(yīng)當(dāng)持有有效的《河南省行政執(zhí)法證》或國家認(rèn)可的其他行政執(zhí)法資格證件。派駐人員由派駐部門、實(shí)體政務(wù)大廳雙重管理，其編制、職級(jí)、待遇等由派駐部門負(fù)責(zé)，日常管理、服務(wù)規(guī)范、考核評(píng)優(yōu)、黨團(tuán)關(guān)系等由實(shí)體政務(wù)大廳負(fù)責(zé)。派駐人員需要調(diào)整的，派駐部門應(yīng)當(dāng)提前向政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)備案。派駐時(shí)間一般不少于兩年，其間不再承擔(dān)本部門其他工作。嚴(yán)格控制大廳工作人員借調(diào)至其他部門。

26.組織人員培訓(xùn)。健全培訓(xùn)制度，提升窗口工作人員服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。新入職窗口工作人員經(jīng)崗前培訓(xùn)合格后方可上崗。開展日常培訓(xùn)，提升窗口工作人員的服務(wù)規(guī)范、政策理論和業(yè)務(wù)辦理等水平。各部門對(duì)實(shí)體政務(wù)大廳的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供相關(guān)支撐。窗口工作人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)列入各級(jí)各部門年度財(cái)政預(yù)算。

27.完善人員考核。建立完善實(shí)體政務(wù)大廳工作人員績效考核制度。依托政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，對(duì)大廳工作人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，健全獎(jiǎng)懲機(jī)制。部門派駐人員年終考核優(yōu)秀比例按20%評(píng)定，不占派出單位優(yōu)秀指標(biāo)。對(duì)不服從管理、不能勝任窗口工作的派駐人員，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)可以退回派駐部門予以調(diào)換。

28.強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制。建立干部窗口一線鍛煉機(jī)制，定期選派優(yōu)秀年輕干部到實(shí)體政務(wù)大廳工作。鼓勵(lì)各部門優(yōu)先提拔任用優(yōu)秀的窗口工作人員，并將實(shí)體政務(wù)大廳對(duì)窗口工作人員的考評(píng)意見作為提拔任用干部的重要依據(jù)。進(jìn)駐人員在窗口連續(xù)工作滿一年以上的(含一年)，其窗口工作經(jīng)歷視為基層工作經(jīng)歷。探索參照政法部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門和信訪部門的模式，給予窗口工作人員工作補(bǔ)貼，充分調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性，保證窗口工作提速增效。非在編綜合窗口工作人員薪資水平參照本地區(qū)社區(qū)工作者平均薪資水平，并逐步建立完善相應(yīng)的薪酬體系，切實(shí)增強(qiáng)一線窗口崗位的穩(wěn)定性和吸引力。

三、工作保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

各級(jí)、各部門要強(qiáng)化落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)本地、本部門實(shí)體政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。各地、各部門主要領(lǐng)導(dǎo)要履行第一責(zé)任人職責(zé)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理過程中遇到的重大問題。

（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)

各級(jí)、各部門要制定配套實(shí)施方案，細(xì)化職責(zé)分工，建立長效工作機(jī)制，加大人員、資金、場(chǎng)地等保障力度，確保各項(xiàng)任務(wù)措施落實(shí)到位。要進(jìn)一步強(qiáng)化條塊協(xié)同，構(gòu)建一體化聯(lián)合推進(jìn)機(jī)制，提升協(xié)同服務(wù)能力和綜合管理水平。

（三）強(qiáng)化評(píng)估考核

將實(shí)體政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理納入政務(wù)服務(wù)指標(biāo)評(píng)估考核范圍。各級(jí)、各部門要強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”結(jié)果運(yùn)用，發(fā)揮媒體監(jiān)督、社會(huì)評(píng)議、第三方評(píng)估等作用，暢通企業(yè)和群眾投訴舉報(bào)渠道，通過模擬辦事、隨機(jī)抽查等方式，深入了解實(shí)體政務(wù)大廳相關(guān)情況，匯聚眾智改進(jìn)服務(wù)。完善正向激勵(lì)機(jī)制，對(duì)綜合評(píng)價(jià)高，實(shí)際效果好的按照有關(guān)規(guī)定予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；建立健全問責(zé)機(jī)制，對(duì)工作開展不力的予以通報(bào)、約談。