第五號          2021年7月20日

關(guān)于印發(fā)舞鋼市老年人服務(wù)專區(qū)

建設(shè)實施方案的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，市直相關(guān)單位:

現(xiàn)將《舞鋼市老年人服務(wù)專區(qū)建設(shè)實施方案》印發(fā)給你們,請結(jié)合實際,認真落實。

舞鋼市一次辦妥改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

 2021年7月20日

舞鋼市老年人服務(wù)專區(qū)建設(shè)實施方案

為深入貫徹落實《河南省大數(shù)據(jù)管理局關(guān)于印發(fā)關(guān)于規(guī)范老年人服務(wù)專區(qū)建設(shè)的指導(dǎo)意見的通知》（豫大數(shù)據(jù)〔2021〕26號）文件精神 ,進一步規(guī)范全市實體政務(wù)服務(wù)大廳老年人服務(wù)專區(qū)建設(shè)，便捷老年人辦事，特制定本實施方案。

一、服務(wù)原則

老年人服務(wù)專區(qū)應(yīng)遵循尊重關(guān)愛、溫馨便捷、集成服務(wù)的服務(wù)原則。實體政務(wù)服務(wù)大廳(以下簡稱大廳)所有涉老政務(wù)服務(wù)事項，原則上均應(yīng)集中到老年人服務(wù)專區(qū)收件、受理、辦理。設(shè)置老年人服務(wù)專區(qū)的大廳，其他辦事區(qū)域不再單獨設(shè)置老年人服務(wù)窗口。

二、硬件設(shè)施配備

優(yōu)化老年人辦事服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)“軟實力”，市級政務(wù)服務(wù)大廳及鄉(xiāng)級便民服務(wù)中心配備老花鏡、輪椅、醫(yī)藥箱、口罩、雨傘、飲水機、放大鏡等服務(wù)用品及無障礙設(shè)施，配備高拍儀、身份證識別機、電腦、打印機等辦公設(shè)備，有條件的大廳還可提供自助拍照等設(shè)施。大廳環(huán)境及設(shè)施配備要體現(xiàn)出多元化及省心式服務(wù)。

三、區(qū)域功能布局

市、鄉(xiāng)兩級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)在大廳入口或其他通道便捷的顯著位置設(shè)置老年人服務(wù)專區(qū)，便于老年人辦事，統(tǒng)一老年人服務(wù)形象標(biāo)識，命名為“老年人服務(wù)專區(qū)”。標(biāo)識牌使用藍底(黃底)白字，大小和間距與專區(qū)面積相協(xié)調(diào)。

老年人服務(wù)專區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置功能相對分離的咨詢輔導(dǎo)區(qū)(席)、綜合受理區(qū)、自助填單區(qū)、休息等候區(qū)、網(wǎng)辦體驗區(qū)等。若條件不具備的，相關(guān)功能區(qū)域可合并設(shè)置。

1.咨詢輔導(dǎo)區(qū)(席)。設(shè)置開放式咨詢輔導(dǎo)區(qū)(席)，配備專業(yè)的輔導(dǎo)人員，主要進行咨詢答疑、材料預(yù)審、輔導(dǎo)填表等，方便對老年人辦事進行肩并肩咨詢和業(yè)務(wù)辦理。

2.綜合受理區(qū)。設(shè)置集中的老年人辦事集中受理區(qū)，開設(shè)與老年人辦事業(yè)務(wù)量相匹配的受理窗口、發(fā)證窗口。針對老年人辦理的高頻事項，可按照單個事項設(shè)置受理窗口;其他事項可納入綜合受理窗口，實行“一站式”辦理。

3.自助填單區(qū)。設(shè)置便利化的自助填單區(qū)，優(yōu)化表格填寫內(nèi)容，配備專業(yè)的工作人員，為老年人提供填表服務(wù)。制作通俗易懂的大字版宣傳讀本、辦事指南、申請表單、示范文本等，便于老年人識別和閱讀。

4.休息等候區(qū)。設(shè)置適合老年人身體特征的舒適座椅，并為老年人提供飲水、閱覽等服務(wù);配備巡回咨詢幫辦人員，隨時回應(yīng)老年人訴求，搜集老年人辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及意見建議。

5.網(wǎng)辦體驗區(qū)。設(shè)置集中公開的自助上網(wǎng)體驗區(qū)，配備自助上網(wǎng)設(shè)備，完善網(wǎng)辦綜合服務(wù)功能，制作方便老年人的網(wǎng)辦服務(wù)指南和操作流程。安排專人指導(dǎo)老年人在網(wǎng)上申請辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項，提升網(wǎng)上辦理率。

應(yīng)在大廳入口處調(diào)配專人負責(zé)引導(dǎo)老年人辦事。老年人進入大廳，引導(dǎo)人員應(yīng)將老年人引導(dǎo)至老年人服務(wù)專區(qū)的咨詢服務(wù)區(qū)(席)，交至輔導(dǎo)人員。引導(dǎo)中可根據(jù)實際情況提供攙扶等服務(wù)。

四、涉老事項標(biāo)準(zhǔn)化

1.公布涉老服務(wù)事項清單。市、鄉(xiāng)兩級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)按照《舞鋼市涉老政務(wù)服務(wù)事項清單》(附件4)，梳理本級涉老服務(wù)事項清單。對于清單之外屬本區(qū)域特色的事項，可自行設(shè)置。涉老服務(wù)事項清單要通過政務(wù)服務(wù)場所、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、專區(qū)顯示屏、印制事項清單等渠道和形式向社會公布。

2.涉老服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化管理。市、鄉(xiāng)兩級政務(wù)服務(wù)大廳按照“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限”和三級“三十二同”的原則，逐項對涉老服務(wù)事項的申報材料、格式要求、辦事環(huán)節(jié)、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等要素進行梳理規(guī)范，形成標(biāo)準(zhǔn)化的辦理規(guī)程和辦事指南并對外公布，實現(xiàn)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

3.優(yōu)化辦理流程。通過信息共享、表單預(yù)填、電子證照推廣應(yīng)用等，進一步優(yōu)化簡化涉老服務(wù)事項的辦事材料和辦理流程。提升涉老服務(wù)事項網(wǎng)上辦理比例，進一步提升涉老服務(wù)事項的網(wǎng)上辦理深度。對于不能實現(xiàn)全程網(wǎng)辦事項，采取免費郵寄、上門服務(wù)等方式，最大程度減少老年人跑趟次數(shù)。

五、優(yōu)化服務(wù)機制

建立健全并落實便利老年人辦事的現(xiàn)場引導(dǎo)、咨詢輔導(dǎo)、告知承諾、預(yù)約辦理等服務(wù)機制，使老年人現(xiàn)場辦事全程有人幫、服務(wù)鏈接無縫隙。

1.現(xiàn)場引導(dǎo)。規(guī)范服務(wù)禮儀，使用文明用語，主動熱情接待老年人，做好政策的宣傳和解釋，現(xiàn)場引導(dǎo)老年人取號等候或到窗口辦理業(yè)務(wù)。

2.咨詢輔導(dǎo)。咨詢輔導(dǎo)人員應(yīng)在尊重老年人意愿的前提下，為老年人提供政策宣傳、辦事咨詢、疑難問題解答、表格填寫、材料預(yù)審等服務(wù)，一次性、全面準(zhǔn)確的進行解答或預(yù)審。對材料不齊全、不符合法定形式的，出具書面一次告知單。對不屬于政務(wù)服務(wù)范圍的，應(yīng)做好解釋說明工作。

3.告知承諾。對老年人政務(wù)服務(wù)事項實行告知承諾制。梳理實行告知承諾事項清單，編制告知承諾事項辦理流程、格式文本等，并通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、專區(qū)顯示屏等進行公布。對確實無法開具的證明，要以書面形式將證明義務(wù)、證明內(nèi)容以及不實承諾的法律責(zé)任一次性告知申請人。

4.預(yù)約辦理。以老年人辦事需求為導(dǎo)向，健全完善預(yù)約辦理機制，開發(fā)適合老年人使用的預(yù)約系統(tǒng)，支持大廳、電話、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動客戶端等多種途徑開展預(yù)約服務(wù)。

5.精準(zhǔn)推送。梳理涉老政策，對涉老服務(wù)事項要素、申報材料、補貼政策進行優(yōu)化。對涉及多部門惠民政策的內(nèi)容提煉、整合，以易讀、易操作的形式，精準(zhǔn)推送涉老惠民政策，解決存在的涉老惠民政策知曉率低問題。

6．免申即享。梳理“免申即享”涉老服務(wù)事項清單，推行政策“免審即享”。通過政府部門信息共享等方式，實現(xiàn)符合條件的老年人相關(guān)事項免予申報、直接享受政策。

7．容缺辦理。完善“容缺辦理”模式，實行“容缺受理”和“容缺收件”。對涉老服務(wù)事項非主審要件暫有欠缺或存在瑕疵的，窗口先予收件或?qū)徟块T先予受理，減少老年人跑趟次數(shù)。

8．幫辦服務(wù)。根據(jù)辦事需求和意愿提供無償幫辦服務(wù)。組建專業(yè)的幫辦隊伍，對老年人實行陪同辦理。不常辦理事項由幫辦人員幫忙跑腿、全程陪伴，為老年人提供表格填寫、幫忙打印復(fù)印等服務(wù)。規(guī)范佩戴幫辦服務(wù)標(biāo)志，協(xié)調(diào)解決幫辦過程中遇到的問題。

9．代辦服務(wù)。根據(jù)辦事需求和意愿提供無償代辦服務(wù)。組建代辦專業(yè)隊伍，簽訂代辦服務(wù)委托書，填寫表單，并按事項申報流程，將申報材料遞交相關(guān)審批服務(wù)窗口辦理。及時掌握代辦事項的審批進展情況，向委托方反饋事項辦理情況。規(guī)范佩戴代辦服務(wù)標(biāo)志，協(xié)調(diào)解決代辦過程中遇到的問題。

10.上門服務(wù)。對年齡超過80歲或因疾病、行動不便等原因無法到窗口辦理業(yè)務(wù)的老年人，應(yīng)提供上門服務(wù)。建立健全老年人上門服務(wù)機制，明確并統(tǒng)一公布上門服務(wù)事項清單、條件、預(yù)約流程和服務(wù)流程等。

11.“辦不成事”反映機制。建立“辦不成事”反映機制，設(shè)置“辦不成事”反映窗口，為老年人提供因政策、系統(tǒng)、材料等各種原因?qū)е碌摹岸啻无k”、“辦不成”等咨詢協(xié)調(diào)服務(wù)。定期收集匯總“辦不成事”問題，形成“辦不成事”問題清單，督促相關(guān)部門認真分析原因、及時改進工作。非政務(wù)服務(wù)事項，不納入“辦不成事”反映機制范圍。

六、保障措施

1.開設(shè)“無健康碼通道”。老年人憑全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺“健康碼”無異常信息即可進入大廳，無需申領(lǐng)和出示到訪地的“健康碼”，防止“碼上加碼”。為不使用智能手機的老年人設(shè)立“無健康碼通道”，并做好服務(wù)引導(dǎo)和健康核驗。

2．優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用。優(yōu)化一體化政務(wù)服務(wù)平臺功能，進一步推進政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享，簡化涉老服務(wù)事項辦理流程，讓老年人辦事少跑腿。設(shè)立老年人線上服務(wù)專欄，實現(xiàn)具備授權(quán)代理、親友代辦、一部手機綁定多人等功能，方便不使用或不會操作智能手機的老年人網(wǎng)上辦事。

3．保留線下現(xiàn)金和銀行卡繳費方式。市、鄉(xiāng)兩級政務(wù)服務(wù)大廳不得以任何理由，拒絕為老年人提供現(xiàn)金和銀行卡支付服務(wù)。完善銀行窗口代繳代扣服務(wù)方式，水、電、氣、暖、社保等基本政務(wù)服務(wù)事項費用繳納，保留現(xiàn)金和銀行卡支付方式。

4.保留線下辦理渠道。市、鄉(xiāng)兩級政務(wù)服務(wù)大廳要保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，將醫(yī)療、社保、民政、電信、郵政、生活繳費等高頻服務(wù)事項，設(shè)置必要的線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供更便捷的辦事服務(wù)。

5．暢通服務(wù)溝通渠道。探索“長輩關(guān)懷”服務(wù)模式，為老年人提供精準(zhǔn)在線服務(wù)。定期電話或短信回訪老年人，主動詢問

并在線受理相關(guān)服務(wù)需求，按規(guī)范要求及時辦理回復(fù)。

6．完善突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案。建立老年人疾病突發(fā)問題應(yīng)急預(yù)案，強化工作人員急救常識培訓(xùn)，配備應(yīng)急醫(yī)藥箱，確保老年人突發(fā)疾病時，大廳能夠及時提供救助服務(wù)。

7．涉老服務(wù)向基層延伸。梳理涉老服務(wù)高頻辦理事項，加大事項向基層延伸力度，將醫(yī)保、社保、民政、生活繳費等老年人高頻辦理事項，委托、下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，并逐步延伸至村（社區(qū)）便民服務(wù)站。

附件: 1.政務(wù)服務(wù)中心代辦服務(wù)委托書(老年人)

2.老年人代辦服務(wù)告知書

3.一次告知單(示范文本)

4.舞鋼市涉老政務(wù)服務(wù)事項清單