營運服務質量管理

第一章總則

第一條 為規(guī)范營運服務行為，確保營運服務質量，提高乘客滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。

第二條 乘客滿意度是公司生存及發(fā)展的支柱，向社會提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的社會責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

第三條 公司奉行“以顧客滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足顧客期望，樹立市第一服務品牌”的服務宗旨，把“顧客滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第四條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為乘客提供安全、便捷、舒適、溫馨的交通服務。

第五條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章服務質量規(guī)范

第六條 公司在充分認識出租汽車行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、駕駛員服務標準和營運車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。

第七條 經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓駕駛員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心；及時高效、傾力而為讓駕駛員稱心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關懷、溫馨入微讓駕駛員順心。

第八條 營運駕駛員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

二、按規(guī)定著適時工裝，女性束發(fā)可著淡妝。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌；普通話水平達到三級甲等。

四、駕駛員應使用規(guī)范文明用語：

“您好！請問您到哪兒？”、“謝謝！”、“請帶好您的隨身物品”、“開門請注意安全”、“再見！”，使用普通話及外地乘客用交流。

五、掌握并使用及規(guī)范用語句話相對應的英文句話及外籍乘客交流，使用恰當?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。

第九條 駕駛員在營運服務過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、拒載，爭搶乘客；

二、強拉乘客，強迫組合乘客。

第十條 熱情服務，細致周到。繞道，多收亂要，隨意中斷服務，吸煙。在經營權界定范圍外載客。駕駛報停或停業(yè)整頓或不合法車輛營運，利用車輛從事非法活動等。不打表收費，以任意借口拒找零錢。將車輛交予非本車駕駛員營運，駕駛他人車輛營運。

一、主動為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。

二、減少收取或免收已發(fā)生的車費。

三、主動告知乘車注意事項，耐心正確解答乘客提問，提醒系上安全帶。

四、因故中斷服務時，應據(jù)實向乘客說明情況，主動幫助乘客轉乘其它車輛，并酌情按照乘客要求使用空調和音響設備。

第十一條 誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解乘客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應及乘客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”及“乘客期望”達成一致。

二、主動告知行業(yè)關于由乘客支付服務過程中可能發(fā)生的過路、過橋、過渡費用的規(guī)定；

三、按規(guī)定或約定收取車費，自覺主動出具發(fā)票。選擇最捷近路線行駛，因路況原因確需繞道時，須事先告知乘客并征得乘客同意。

四、經營權規(guī)定范圍內打表計費，經營權規(guī)定范圍外可協(xié)商費用但須在動身前協(xié)商妥當。

五、程收取車費。本次服務完成后應立即到定點計量檢測部門校準或修復。服務過程中發(fā)生計價器失準時，須及時及乘客溝通避免產生誤解，并按照實際里

六、乘客離車后檢視車內有無乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時交還失主或交回公司。

第十二條 安全服務，遵章守法。

一、遵守法律、法規(guī)，安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。

二、營運中應在指定的停車場點上客，按規(guī)定秩序停車候客。

三、況和安全性能。認真履行車輛的日常維護職責，嚴格遵守車輛保養(yǎng)制度，保持良好的車輛技術狀

四、認真檢查確認車門關好后起步行車。第十三條 文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足乘客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

三、禮貌道別。到達目的地后靠路邊停車，同時提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側下車，

第十四條 特色服務、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內耐心等候。

二、了解成都深厚文化底蘊的相關知識，在乘客有需求時向其講解，宣傳成都。

三、掌握向不同乘客提供差異化服務的技能。第十五條 營運車輛服務質量標準：

一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm,線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、務資格證面對乘客無遮擋。

三、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車內設置禁煙標志，服務設施和車載設備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位置；

五、服專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。

六、車內外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。

第十六條 營運服務的基本要求：

七、車輛整潔，行為文明，待客禮貌，服務周到。

八、白色座套潔凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。

九、行李箱整潔、清爽，除工具箱外無其他雜物。車輛技術狀況良好，安全設施有效，空調音響設備功能正常。

十、運價標簽粘貼在規(guī)定位置且無卷邊、無破損。

第十七條 配合上級管理部門應對自然災害和重大事件、履行應盡的社會責任是衡量服務質量的重要方面，公司即其員工均需積極響應、努力工作。在此類活動中表現(xiàn)突出的員工將給予表彰。

第三章服務質量控制

第十八條 服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全便捷舒適，誠信規(guī)范溫馨，確保乘客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針。

第十九條 公司建立分管副總經理負責、安營部經理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經理、人力資源部經理和黨工負責人協(xié)助的服務質量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。

第二十條 服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：

一、分管副總經理負責動態(tài)地組織調查乘客期望、評審乘客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調運轉。

二、定駕駛員服務質量等級。安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評

三、量反饋信息、受理處置乘客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改客戶服務部負責調查乘客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量進辦公環(huán)境和秩序。

四、整改等服務支持。

五、后勤保障部負責提供營運車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌

六、以多樣化的方式解決員工思想問題。人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。黨、工組織負責了解員工思想動態(tài)、開展有利于保持和提高服務質量的活動、

第二十一條、公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好駕駛員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置營運服務過程中發(fā)生的問題。

第二十二條 公司相關部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期上線就駕駛員執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為駕駛員考評和評價管控手段適宜性的基礎數(shù)據(jù)。

安營部應會同相關部門制定檢查制度。

第二十三條 要充分利用系統(tǒng)的實時監(jiān)控功能，密切關注營運服務過程，按照規(guī)定如實填寫監(jiān)控日志，發(fā)現(xiàn)異常立即處置或報告，接報者應迅速采取有效措施予以糾正。監(jiān)控日志是評價管理過程的重要記錄，應予妥善保管、定期歸檔。

第二十四條 車隊和安營部應嚴格執(zhí)行并敦促駕駛員遵守車輛回場檢查制度，并按照其規(guī)定認真檢查規(guī)范執(zhí)行情況，如實記錄檢查結果，檢查中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象依相關制度之規(guī)定執(zhí)行。事后應通過內部信息共享系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分類錄入車輛和駕駛員檔案。

第二十五條 公司對駕駛員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關記錄對駕駛員的營運服務狀況進行評價，確定駕駛員的服務質量等級，等級由高到低分為一、二、三級。服務質量等級為動態(tài)管理，及之相對應的獎懲從《駕駛員管理制度》相關條款之規(guī)定。安營部應會同人力資源部制定駕駛員服務質量等評定辦法。

第二十六條 服務質量事故的處理從相關制度之規(guī)定。

第四章 持續(xù)改進

第二十七條 公司辦公室應關注營運服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二十八條 辦公室及安營部、人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高。

第二十九條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。

第三十條 公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第三十一條 建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。

第三十二條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓需求，在分析的

基礎上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。

第五章 其他

第三十三條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。

第三十四條 本制度內容及國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三十五條 本制度由公司總經理辦公室負責解釋。

第三十六條 本制度自公布之日起實施。