尚店鎮(zhèn)開通0375-8408008政務(wù)服務(wù)便民熱線

為全面提升為民服務(wù)水平，妥善處理群眾反映的困難和問(wèn)題，發(fā)揮信訪維穩(wěn)的輔助作用，打通服務(wù)群眾聯(lián)系群眾的“最后一公里”瓶頸，結(jié)合該鎮(zhèn)實(shí)際，經(jīng)鎮(zhèn)黨委政府研究決定開通0375-8408008政務(wù)服務(wù)便民熱線并制定了實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

以鎮(zhèn)便民服務(wù)熱線平臺(tái)為基礎(chǔ)，提高宣傳力度，持續(xù)提升平臺(tái)的知曉率，不斷優(yōu)化工作機(jī)制、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，以“硬措施”打造“軟環(huán)境”，努力做到群眾來(lái)電“一次接通”、訴求辦理“一次辦好”，切實(shí)提升群眾滿意度。

二、職能定位

尚店鎮(zhèn)便民服務(wù)熱線依托鎮(zhèn)便民服務(wù)熱線平臺(tái)，受理政府職能范圍內(nèi)非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)。主要職能有:

（一）提供便民服務(wù)。為群眾提供政府信息、政策法規(guī)、辦事指南咨詢等服務(wù)。

（二）受理群眾訴求。受理群眾反映的公共服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)督辦等方式解決群眾訴求，為群眾提供服務(wù)和幫助。

（三）接受群眾監(jiān)督。接受群眾對(duì)政府部門、村干部工作作風(fēng)、服務(wù)水平、服務(wù)效能、職能履行等情況的監(jiān)督、投訴、意見(jiàn)、建議。

對(duì)不屬于民生服務(wù)平臺(tái)受理職能范圍內(nèi)的事項(xiàng)，由接話員解釋清楚，指明辦理途徑。主要包括以下內(nèi)容：

（一）非尚店鎮(zhèn)政府行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

（二）已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng)；

（三）其他不屬受理范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)。

三、具體實(shí)施

建立鎮(zhèn)、村二級(jí)聯(lián)動(dòng)處置網(wǎng)絡(luò)，建立快速響應(yīng)的指揮調(diào)度體系，健全科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系，快速有效解決群眾反映的“接訴即辦”訴求，規(guī)范“接訴即辦”事項(xiàng)處置流程，嚴(yán)格落實(shí)工作流程。

鎮(zhèn)政府受理。對(duì)市12345指揮中心轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的群眾訴求，工作人員及時(shí)轉(zhuǎn)交給分管領(lǐng)導(dǎo)及各村支部書記辦理，按照市熱線辦規(guī)定的時(shí)限及時(shí)回復(fù)辦結(jié)情況；對(duì)于群眾撥打鎮(zhèn)便民熱線反映的問(wèn)題，做好問(wèn)題記錄、分類，匯總當(dāng)天受理熱線情況，及時(shí)反饋給包村領(lǐng)導(dǎo)、支部書記進(jìn)行辦理，鎮(zhèn)黨政辦主任在鎮(zhèn)班子群里通報(bào)每天受理熱線情況。

村級(jí)接收。各包村領(lǐng)導(dǎo)及各村支部書記在接到鎮(zhèn)熱線辦反饋的案件后，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)訴求，及時(shí)辦理群眾的訴求，化解矛盾糾紛，對(duì)于不能及時(shí)化解的要做好反映人的穩(wěn)控工作，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)不屬于鎮(zhèn)政府或者本村職責(zé)范圍的給群眾做好解釋工作。

處置時(shí)限。涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的即辦事項(xiàng)，村級(jí)調(diào)度人員力量2小時(shí)內(nèi)(不可抗力情形除外)進(jìn)行處置并反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，2個(gè)工作日內(nèi)反映處理進(jìn)度情況。

市熱線辦反饋問(wèn)題按照市熱線辦規(guī)定時(shí)限辦理，鎮(zhèn)級(jí)熱線反饋問(wèn)題原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，對(duì)于情況復(fù)雜，難度較大，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在處置期限屆滿前提出書面延期申請(qǐng)，寫明延期理由、依據(jù)、需延期時(shí)限以及與訴求人是否溝通等情況，延期時(shí)間累計(jì)不得超過(guò)10個(gè)工作日。

反饋確認(rèn)。對(duì)于市熱線辦反饋的問(wèn)題，村里及時(shí)辦理并回復(fù)市熱線辦，督促訴求人在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)自動(dòng)回訪進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。村級(jí)收到鎮(zhèn)政府熱線反饋問(wèn)題后，及時(shí)與反映人溝通，有處置空間的，按要求處置到位，將事實(shí)描述清楚，提交鎮(zhèn)黨政辦予以辦結(jié)。超出法律規(guī)定、受政策等客觀條件限制等原因無(wú)處置空間的，向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭(zhēng)取理解。

事項(xiàng)歸檔。處置完成的事件黨政辦及時(shí)核查歸檔。

四、嚴(yán)格監(jiān)督考核

鎮(zhèn)黨政辦要強(qiáng)化督辦，對(duì)事項(xiàng)不受理、不回應(yīng)、處置不及時(shí)的，要加大督辦力度，限期整改落實(shí);對(duì)處置不落實(shí)到位、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等造成重大影響的，提請(qǐng)鎮(zhèn)紀(jì)委追責(zé)問(wèn)責(zé)。

                                                   尚店鎮(zhèn)人民政府

                                                     2024年1月2日