舞鋼市“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”

行動(dòng)實(shí)施方案（2023—2025年）

為進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題，提升人民群眾看病就醫(yī)全過(guò)程的體驗(yàn)，鞏固我市提升醫(yī)療服務(wù)建設(shè)成果，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，根據(jù)省衛(wèi)生健康委《關(guān)于印發(fā)河南省“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)的通知》（豫衛(wèi)醫(yī)〔2023〕50號(hào)），結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大和全市衛(wèi)生健康工作會(huì)議精神，落實(shí)新時(shí)代衛(wèi)生健康工作方針，以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求為目的，緊扣醫(yī)療服務(wù)需求新變化，充分運(yùn)用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”行動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提升醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍的政治思想覺(jué)悟，增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)、服務(wù)意識(shí)和履職能力。通過(guò)進(jìn)一步細(xì)化全方位服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，做實(shí)服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式。

三、重點(diǎn)任務(wù)

（一）融合創(chuàng)新，提升患者診前體驗(yàn)。

1.完善預(yù)約診療制度。二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)普遍建立預(yù)約診療制度，運(yùn)用人工智能等手段提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。一是提供多種途徑、多種有效證件的預(yù)約，落實(shí)分時(shí)段預(yù)約，推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等多種預(yù)約模式。二是推廣診間、跨科、復(fù)診、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式，二、三級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)放一定比例號(hào)源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續(xù)性。三是探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門(mén)診電子病歷系統(tǒng)對(duì)接，形成智能問(wèn)診—分診—預(yù)約病史采集流程。四是優(yōu)化預(yù)約診療平臺(tái)，推行實(shí)名制預(yù)約，根據(jù)就診量變化動(dòng)態(tài)調(diào)整號(hào)源投放量，加強(qiáng)退號(hào)與爽約管理，嚴(yán)厲打擊“號(hào)販子”。五是探索同級(jí)別知名專(zhuān)家跨院區(qū)預(yù)約掛號(hào)與有效分流，構(gòu)建區(qū)域內(nèi)院際間預(yù)約掛號(hào)會(huì)診平臺(tái)，結(jié)合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。

2.探索建立預(yù)就診模式。對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái)，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。

3.推行“預(yù)住院”模式。三級(jí)醫(yī)院設(shè)置入院服務(wù)（準(zhǔn)備）中心，承擔(dān)住院預(yù)約、院前檢查宣教、床位協(xié)調(diào)、住院繳費(fèi)等功能，對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”，及時(shí)響應(yīng)患者需求，全面盤(pán)活醫(yī)院床位，縮短患者待床時(shí)間。鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實(shí)現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。

（二）重塑流程，提升患者門(mén)診體驗(yàn)。

1.一站式服務(wù)。二級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行門(mén)診流程再造，設(shè)置 “一站式綜合服務(wù)中心”，即整合門(mén)診部、醫(yī)務(wù)部、醫(yī)保辦、財(cái)務(wù)部、醫(yī)患辦等部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)，推行一崗多能，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)門(mén)診患者的“一窗受理、一站服務(wù)、一章辦理”服務(wù)模式，幫助患者熟悉就醫(yī)流程，減少患者在院無(wú)序流動(dòng)。

2.再造就醫(yī)流程。進(jìn)一步優(yōu)化門(mén)診流程設(shè)計(jì)，縮短患者在門(mén)診的滯留時(shí)間。一是壓縮門(mén)診取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)，結(jié)合實(shí)際投放和指導(dǎo)使用多功能自助機(jī)，縮短患者在門(mén)診的等候時(shí)間。二是加強(qiáng)引導(dǎo)，明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者的接診流程，簡(jiǎn)化需要多次門(mén)診診療、護(hù)理的流程，減少無(wú)序流動(dòng)。三是提供多種付費(fèi)渠道，推行診間支付和病區(qū)結(jié)算服務(wù)，在確保資金安全的前提下，探索通過(guò)“信用就醫(yī)”銀行、醫(yī)保、醫(yī)院三方合作，推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”。

3.創(chuàng)新服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù)、新理念，以需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式。一是完善多學(xué)科診療（MDT）制度，提高救治效率。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的專(zhuān)科和病種，醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立門(mén)診MDT崗，提供“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的MDT服務(wù)。二是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)麻醉、疼痛、護(hù)理、藥學(xué)、健康管理等新型門(mén)診，提供更加豐富的門(mén)診診療服務(wù)。三是在綜合醫(yī)院和專(zhuān)科醫(yī)院推廣門(mén)診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。四是鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際彈性安排門(mén)診時(shí)間，滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求。五是鼓勵(lì)家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務(wù)。

4.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門(mén)診全流程布局，標(biāo)識(shí)清晰易懂， 有效引導(dǎo)和分流患者。加強(qiáng)衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理。強(qiáng)化衛(wèi)生檢查與監(jiān)管職責(zé)，提供足夠的洗手設(shè)施和衛(wèi)生用品，開(kāi)展衛(wèi)生健康教育和指導(dǎo)工作。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無(wú)障礙等改造，應(yīng)當(dāng)配備輪椅、平車(chē)、母嬰室、尿布臺(tái)、適老化停車(chē)位等必要的便民設(shè)備設(shè)施。配置無(wú)障礙衛(wèi)生間及標(biāo)識(shí)、公共區(qū)域扶手、設(shè)置坡道，加裝防滑地板等便民設(shè)施。樹(shù)立老年友善服務(wù)理念，進(jìn)一步解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題。

（三）高質(zhì)高效，提升患者急診急救體驗(yàn)。

1.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。積極改進(jìn)服務(wù)流程，優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應(yīng)時(shí)間，原則上急救出車(chē)時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。優(yōu)化“三方通話功能”，即120指揮調(diào)度員與患方通話時(shí)，可將救護(hù)車(chē)出診醫(yī)師加入通話，根據(jù)病情進(jìn)行急救自救互救指導(dǎo)，并做好相關(guān)的急救準(zhǔn)備。加強(qiáng)院前醫(yī)療急救常備力量與機(jī)動(dòng)力量建設(shè)，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系，制定急救醫(yī)師、護(hù)士、急救員、調(diào)度員、急救駕駛員各崗位全年培訓(xùn)計(jì)劃，提高院前醫(yī)療急救的能力。

2.加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接。加強(qiáng)信息化建設(shè)，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實(shí)時(shí)交互信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“上車(chē)即入院”。建立急診急救高效銜接流程，制定救護(hù)車(chē)?yán)@行急診科、繞行病房直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程，將“時(shí)間就是生命”落實(shí)到具體行動(dòng)中，提高急診急救服務(wù)效率。

3.做好急危重癥患者救治。一是二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以加強(qiáng)“五大中心”即胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè)為抓手，提高急危重癥患者救治能力。二是建立健全急診患者分級(jí)救治模式，堅(jiān)持“就急、就重、合理施救”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級(jí)救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補(bǔ)手續(xù)”。三是探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，以急診為平臺(tái)，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制，提高搶救成功率。

（四）拓展內(nèi)涵，提升患者住院體驗(yàn)。

1.完善住院醫(yī)療服務(wù)制度。一是建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度，三級(jí)醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)及日間病房管理制度，逐步提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，不斷拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍。二是全面推進(jìn)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料實(shí)現(xiàn)互通互認(rèn)共享，適時(shí)啟動(dòng)檢查結(jié)果和資料互通共享，加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制和管理，保障質(zhì)量安全。三是推進(jìn)臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑并由醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)臨床路徑的開(kāi)展進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。四是推廣以中醫(yī)治療為主的中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種和中醫(yī)藥適宜技術(shù)。

2.加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)。一是鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院設(shè)置疼痛科或疼痛門(mén)診，普及積極探索建立覆蓋門(mén)急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。在二級(jí)及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。二是鼓勵(lì)二級(jí)及以上醫(yī)院為患者提供醫(yī)院基本膳食和必要的治療膳食，如糖尿病膳食、低蛋白飲食等，同時(shí)提供營(yíng)養(yǎng)篩查、評(píng)估、診斷、宣教、治療等臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。三是提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能力，積極開(kāi)展住院患者心理評(píng)估，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn)，推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。四是改善出院服務(wù)。二級(jí)及以上醫(yī)院優(yōu)化出院流程，簡(jiǎn)化出院手續(xù)辦理步驟，盡可能實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，在護(hù)士站即可完成一般患者入出院手續(xù)辦理。

（五）以人為本，提升患者診后體驗(yàn)。

1.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團(tuán)、縣域醫(yī)共體為載體，構(gòu)建分級(jí)診療網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診綠色渠道，下沉專(zhuān)家醫(yī)療資源、門(mén)診號(hào)源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供疾病預(yù)防、診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)、健康管理等一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。以信息化為載體，以互聯(lián)智慧為特色，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體，提升醫(yī)聯(lián)體服務(wù)效率。

2.加強(qiáng)診后管理與隨訪。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)住院患者隨訪制度，建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃，建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái)，為患者提供更加科學(xué)便捷專(zhuān)業(yè)的院外護(hù)理、康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。重點(diǎn)加強(qiáng)四級(jí)手術(shù)、惡性腫瘤、嚴(yán)重心腦疾病等患者的隨訪管理，明確診后患者隨訪時(shí)間、頻次、形式和內(nèi)容等。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)隨訪平臺(tái)加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng)。

3.積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。要探索開(kāi)展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)試點(diǎn)，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號(hào)碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，對(duì)急救與非急救進(jìn)行分類(lèi)調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。

（六）強(qiáng)化支撐，提升患者就醫(yī)全程體驗(yàn)。

1.豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化責(zé)任制整體護(hù)理，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)護(hù)理、查對(duì)等護(hù)理核心制度。扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范實(shí)施護(hù)理專(zhuān)科技術(shù)，提供身心整體護(hù)理。探索預(yù)見(jiàn)性護(hù)理模式，從多角度、多方面評(píng)估和發(fā)現(xiàn)患者風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)危急值、高風(fēng)險(xiǎn)因素和異常情況進(jìn)行綜合觀察、分析、評(píng)價(jià)與預(yù)測(cè)，并落實(shí)防范措施，保障患者安全。推動(dòng)大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，滿足不同人群的個(gè)性化需求。

2.轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。二級(jí)及以上醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥。二是鼓勵(lì)其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置用藥咨詢室（窗口），提供用藥指導(dǎo)服務(wù)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極推行中藥用藥加工、代煎等個(gè)性化服務(wù)。三是中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)健全中藥應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，能夠提供24小時(shí)湯藥服務(wù)和中藥代煎配送服務(wù)，積極開(kāi)展臨方炮制、臨方制劑、膏方制備等中藥特需服務(wù)。四是鼓勵(lì)具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，推動(dòng)處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù)，減少患者往返醫(yī)院次數(shù)，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可借助信息化技術(shù)探索開(kāi)展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù)，對(duì)患者實(shí)施用藥教育、用藥科普等，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。五是推進(jìn)“智慧藥房”建設(shè)，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用自動(dòng)化設(shè)備提高處方調(diào)配效率，利用信息化手段實(shí)現(xiàn)處方前置審核，提高處方合格率。

3.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。一是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立康復(fù)科與其他專(zhuān)科緊密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)加速康復(fù)外科發(fā)展，促進(jìn)患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。三是鼓勵(lì)具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸，為行動(dòng)不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等。四是推進(jìn)康復(fù)進(jìn)社區(qū)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)普遍能提供康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。

4.加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)和后勤保障。一是在確保信息安全的基礎(chǔ)上，加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度，為改善醫(yī)療服務(wù)提供必要的信息化支撐。簡(jiǎn)化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁(yè)面，設(shè)置智能語(yǔ)音和助老服務(wù)模塊，通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)、志愿者遠(yuǎn)端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。二是積極探索運(yùn)用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問(wèn)題反饋渠道，提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù)。提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車(chē)條件，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)，為患者和家屬在等候的過(guò)程中提供更多的人性化服務(wù)。

5.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè)。一是二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門(mén)和崗位，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面、覆蓋面。二是弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語(yǔ)、行為，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提供“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。

四、工作安排

（一）啟動(dòng)實(shí)施階段（2023年12月-2025年12月）。市衛(wèi)生健康委印發(fā)實(shí)施方案，落實(shí)并安排本區(qū)域內(nèi)工作。組織開(kāi)展大型觀摩活動(dòng)。通過(guò)觀摩活動(dòng)，形成全市可借鑒、可復(fù)制的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，邊整改邊提升。配合省、平頂山市衛(wèi)生健康委開(kāi)展基線調(diào)查、年度評(píng)估工作。適時(shí)召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流和現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，互相學(xué)習(xí)，共同提高。對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)估指導(dǎo)，評(píng)估結(jié)果以適當(dāng)形式在行業(yè)內(nèi)和社會(huì)范圍公布。

（二）評(píng)估總結(jié)。市衛(wèi)生健康委將于2025年底前開(kāi)展終期評(píng)估，召開(kāi)評(píng)估總結(jié)會(huì)通報(bào)評(píng)估結(jié)果，對(duì)工作開(kāi)展效果明顯、群眾反響良好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及表現(xiàn)突出的個(gè)人進(jìn)行全市表?yè)P(yáng)。

五、組織實(shí)施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)此次主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)工作舉措，及時(shí)研究解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提升患者體驗(yàn)成效與公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作的銜接。

（二）做好政策保障。衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供必要的政策支撐。加快推進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗(yàn)創(chuàng)造必要條件。

（三）開(kāi)展就醫(yī)體驗(yàn)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立專(zhuān)班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作，領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體檢就醫(yī)流程，從群眾和患者角度思考，查找解決突出問(wèn)題。建立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、行政職能科室負(fù)責(zé)人走訪工作制度，定期深入臨床一線重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)、住院部，與住院患者及家屬交心交談，全面了解患者就醫(yī)的直接感受，收集各方意見(jiàn)建議，建立工作臺(tái)賬，逐條解決和反饋。

（四）關(guān)心關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員。衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實(shí)“兩個(gè)允許”，配合主管機(jī)關(guān)依法嚴(yán)厲打擊各類(lèi)涉醫(yī)違法犯罪行為，及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)典型，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提升患者體驗(yàn)的積極性。

（五）加強(qiáng)指導(dǎo)宣傳。衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展主題活動(dòng)的監(jiān)督指導(dǎo)，主動(dòng)加強(qiáng)同宣傳部門(mén)和各類(lèi)媒體的溝通與合作，及時(shí)挖掘宣傳先進(jìn)典型，推廣一批標(biāo)桿醫(yī)院、標(biāo)桿崗位，通過(guò)示范引領(lǐng)、典型帶動(dòng)，營(yíng)造行業(yè)內(nèi)外開(kāi)展主題活動(dòng)的良好氛圍。

（六）建立長(zhǎng)效機(jī)制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)標(biāo)先進(jìn)地區(qū)、標(biāo)桿醫(yī)院、標(biāo)桿崗位，重點(diǎn)針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析和探討，持續(xù)整改完善。用好國(guó)家衛(wèi)生健康委將開(kāi)發(fā)的患者就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)量工具，形成監(jiān)測(cè)、反饋與督促整改的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。